Multikulti CRM – oder: Wie Kundenbeziehungen weltweit wertvoll werden

12. Oktober 2015 Diskutieren Sie mit 113 Ansichten

Die weltweit aktive Kundenklientel von Serenata IntraWare® nimmt ihr Gästebeziehungsmanagement richtig ernst. Auch die Hotellerie weiß schon lange, dass individuelle und kreative Gästeansprache Stammgäste kreiert und Gästebindung einen immer höheren Stellenwert einnimmt. Das international operierende Unternehmen Serenata IntraWare®, das sich wiederum auf die richtige Ansprache im Hotelbusiness versteht, weiß selbstverständlich, wie wichtig kompetente Kundenberatung ist. Dazu gehören maß-geschneiderte Lösungen auf allen Ebenen. Nach der gelungenen Etablierung des neuen US-Büros wird jetzt im Headquarter in München in globale Teampower investiert – das verbindende Erfolgselement heißt: Multikulti!

Klare Kommunikation und Verständlichkeit sind das A & O einer guten Zusammenarbeit. Einerseits kann so Bewährtes täglich außerordentlich gut getan werden, andererseits ist es beim Entwickeln neuer Ideen und bei der Verwirklichung zukünftiger Projekte von Vorteil, gemeinsam am roten Faden zu ziehen, die gleiche Sprache zu sprechen. Zehn „Neue“ sind in den letzten Monaten in München „gelandet“, um die aktuelle Serenata Crew auf ihrem internationalen Kurs zu unterstützen.

„Seit 1996 haben wir uns als ein führender Anbieter für E-Marketing- und CRM-Lösungen durch ausgezeichnete Fachkompetenz in der Hospitality Industry einen glaubhaften Namen gemacht. Zu unseren Kunden gehört die ganze Bandbreite von führenden unabhängigen Einzelhotels bis hin zu den internationalen Kettenhotels und Resorts. Bedeutende Hotelgruppen wie Dorint, Four Seasons, Kempinski, Lindner, Mövenpick, Onyx Hospitality Group, Red Lion, relexa, Shangri La, Steigenberger, Trump Hotel Collection und Taj verlassen sich auf unser Expertenwissen. Für ihre unterschiedlichen Größen, Konzepte und Alleinstellungsmerkmale stellen wir an uns den Anspruch, sie individuell und authentisch zu betreuen“, erklärt Michael Schäffner, Director Sales & Marketing Serenata IntraWare®. „Vor diesem Hintergrund haben wir uns für eine Verfeinerung der internen Strukturen entschieden und antworten auf Kundenanfragen und –wünsche mit fachkundiger und verantwortungs-bewusster Manpower. Vom frisch absolvierten Bachelor als Junior CRM Consultant bis zum berufserfahrenen Senior Consultant, mit Nationalitäten aus Indien und den Emiraten sowie Europa inklusive Russland, vom Senior Software Engineer bis Webdesigner, vom Human Ressources bis Operations Manager ist alles vertreten. Wir fühlen uns als richtig multikulti aufgestelltes Team und mit fünfzig Prozent stimmt auch die Frauenquote bei unseren neuen KollegInnen.“

Der Erfolg von Serenata IntraWare®wird durch zahlreiche Schnittstellen zu den entsprechenden Marktführern dokumentiert. Sie ermöglichen die Integration der unterschiedlichsten Systeme und eine modulare Skalierung der Unternehmenslösung ganz nach den wachsenden Anforderungen in der Hotellerie. Zwar gibt es international gültige Standards, doch länderspezifisch liegen die feinen Unterschiede im Detail.

„Um künftig unsere Kunden entsprechend ihrer Anforderungen und USPs (Unique Selling Propositions) am Markt fit zu machen, wollen wir sie auch ganz persönlich betreuen: mit einem Team, das viele Sprachen spricht, unterschiedliche Nationalitäten und Landessprachen, Religionen und Ethnien kennt und es somit versteht, Menschen verschiedener Kulturen, Traditionen, Lebensstile und Wertvorstellungen miteinander zu verbinden“, unterstreicht Geschäftsführer Dieter Dirnberger.

Customer-Relationship-Management, kurz CRM und zu Deutsch Kundenbeziehungs-management steht bei Serenata für: C wie competent, R wie relevant und M wie measurable. Dabei geht es um die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden, sprich von Hoteliers auf ihre Gäste, und die wertschätzende wie wertschöpfende bilaterale Gestaltung der Beziehungsprozesse.

Klar und konkret bedeutet das: die „alten“ und die „neuen“ Serenata Mitarbeiter werden Sie, verehrter Hotelier, zur Qualitätsoptimierung Ihrer Gästebetreuung ganz individuell beraten und ansprechen:

– Wer sind Ihre besten Gäste? Wie sieht ihr geographisches (Nationalitäten, Länder, Bundesländer, Städte) und demographisches Profil (Altersgruppen, Geschlecht) aus?

– Was lieben Ihre Gäste und was mögen sie nicht? Welche Präferenzen haben sie? Wissen Sie vom zusätzlichen Kopfkissen oder der notwendigen Diätkost?

– Warum kommen sie in Ihre Hotels? Und wie ist ihr Kaufverhalten? Und haben Sie Ihre Gäste schon mal gefragt, ob sie ihre persönlichen Daten in Verbindung mit einem Kundenbindungsprogramm in Ihrem Hotelsystem selbst pflegen wollen bis hin zum eigenen Check-In?

CRM-Strategien scheitern häufig an mangelnden oder falschen Profil-informationen, selbst bei Stammgästen. Mit der ganzheitlichen und maßgeschneiderten Hotelsoftware Serenata NetHotel sind Sie und Ihr CRM sorgenfrei.